کیفیت درک شده

کیفیت درک شده از مواردی است که همواره مورد نظر محققین واقع شده است. تعریفی که به طور غالب از سوی محققین ارائه شده است عبارت است از قضاوت مشتریان نسبت به مزیت، برتری، اعتبار توفیق یک برند در قیاس با دیگر برندهای رقیب. کیفیت درک شده نه تنها بر دیگر ابعاد برند اثر می­گذارد، بلکه در طبقه بندی محصولات از دید مشتری نیز اثر گذار است. (Aaker & Joachimsthaler, 2001)

کیفیت درک شده ادراک مشتری از برتری کیفیت کالا یا خدمات نسبت به رقبا است که بعد فنی را شامل نمی­شود. کیفیت درک شده جزئی از ارزش ویژۀ برند است، از اینرو کیفیت درک شده بالا مصرف کننده را به سوی انتخاب یک برند نسبت به دیگر برندهای رقیب هدایت می­نماید. بنابراین با افزایش کیفیت درک شده توسط مشتری ارزش ویژۀ برند نیز افزایش می­یابد. کیفیت دریافتی مصرف کننده با ارزیابی اطلاعات و وفاداری نسبت به یک برند در ارتباط است و همچنین تأثیر زیادی در مرحلۀ خرید بر روی مصرف کننده دارد. بچه ها در خانواده کیفیت برندهایی را تجربه می­نمایند که والدین آنها مصرف می­نمایند یا به آنها پیشنهاد می­کنند و دریافت آنها از کیفیت به دلیل آن است که آنها دانش والدین خود را در زمینۀ برندها، بیشتر از خود می­دانند و تأثیر  این تجربه برای مدت طولانی همراه آنهاسات، همچنین کیفیت درک شده ممکن است هدایت کنندۀ فرد در خرید یک محصول یا وفاداری به یک برند باشد.  (Gill, Bravo, Fraj, & Martinez, 2007)

باید در نظر داشت، کیفیت درک شده به عنوان قضاوت مصرف کننده در مورد عالی بودن جامع یک ماهیت یا برتری تعریف می­شود و با کیفیت عینی فرق دارد که شامل یک جنبۀ عینی یا ساختاری از یک چیز یا اتفاق می­باشد. کیفیت ادراک شده شکلی از یک نگرش است که مرتبط با رضایت و نتیجه مقایسه بین ادراکات از عملکرد می­باشد، نه اینکه همان باشد. (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1991)

کیفیت درک شده به عنوان ادراک مصرف کننده از کیفیت کلی یا برتری محصول یا خدمت نسبت به گزینه­های دیگر تعریف می­شود. کیفیت درک شده یک ضرورت رقابتی است و امروزه شرکت­ها به کیفیت مشتری محور به عنوان یک سلاح استراتژیک روی آورده­اند. آکر 1996 پیشنهاد کرد که کیفیت درک شده مربوط به برندهای مختلف نمی­تواند بصورت مستقیم اندازه­گیری شود.  او شواهدی از مطالعات گذشته را بیان می­کند گه نشان دادند تا 80 درصد تغییرات در ارزش دریافت شده با کیفیت دریافت شده توضیح داده می­شود. کیفیت درک شده، کیفیت واقعی محصول نیست، اما اررزیابی ذهنی مشتری نسبت به محصول است (حاج سید جوادی, 1389) همانند تداعی­های برند، کیفیت درک شده نیز ارزش را برای مشتریان فراهم می­کند تا آنها با متمایز کردن برند از رقبا، دلایلی برای خرید داشته باشند. اساساً اصل درک مشتری از کیفیت به درک ویژگی­های ذاتی و خارجی مربوط به کیفیت می­شود. در میان ویژه­گیهای خارجی، انجام فعالیت­های بازاریابی شرکت از طریق قیمت، تبلیغات و ترفیع یک ابزار برجسته محسوب می­شود. (Gill, Bravo, Fraj, & Martinez, 2007) زیتامل 1998 کیفیت درک شده را قضاوت ذهنی مصرف کننده در مورد برتری و ارجحیت کلی یک محصول ارزیابی می­کند. تجربیات شخصی از محصول، نیازهای خاص و موقعیت مصرف ممکن است ارزیابی ذهنی مصرف کننده از کیفیت را تحت تأثیر قرار دهد. معنای کیفیت بالای درک شده، از طریق تجربۀ طولانی مدت ارتباط با مارک تجاری،شناخت مصرف کننده از متفاوت بودن و برتری مارک تجاری ایجاد گردد. (حاج سید جوادی, 1389)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد


دیدگاهتان را بنویسید